Плохой отзыв на Etsy. Что делать?

Craft Sale Podcast. Выпуск 8: Курс «Бизнес на Etsy»
Февраль 7, 2019
Craft Sale Podcast. Выпуск 9: Что лучше Amazon или Etsy?
Февраль 28, 2019
Показать все

Первым делом не торопитесь делать публичный ответ на плохой отзыв. Дальше узнаете почему.

Часто продавцы получают негативные, и в большинстве несправедливые отзывы на Etsy. Слишком мнительные продавцы принимают такие вещи близко к сердцу, а для некоторых это даже служит поводом прекратить продажи.

Даже если вы продаете свои товары на Etsy по достаточно адекватным ценам, они действительно качественные и отзывы у вас только хорошие, это не обезопасит вас. Все равно есть вероятность попасть на человека, который испортит эту картину и опубликует плохой отзыв, иногда даже специально.

Прежде всего мы советуем не принимать такой фидбэк близко к сердцу. Вспомните о известных блоггерах, лидерах мнений и ютуберах – каждый известный человек получает море негатива в свой адрес, письма с угрозами и поливание грязью. Такова цена успеха, и этот принцип можно применить и к маленьким магазинам на Etsy. В работе с людьми, а особенно в продажах, важно помнить не только о вложенных ресурсах, но и о стойкости к стрессам, без которой не выжить и не стать успешным.

Наоборот, воспринимайте такие вещи как новую ступеньку к вершине успеха. Возможно, в этом отзыве есть полезная информация о том, что вы можете улучшить в своем продукте или сервисе, и в результате улучшиться в целом. Ни одна большая компания в мире не стала известной без своей ложки дегтя в бочке меда. Поливания грязью, скандалы, обвинения не чужды таким гигантам как Apple, Amazon или же Microsoft. Наплыв негатива связан с успехом, и сильными мира сего воспринимается как хороший пиар, иначе с потоком грязи не управился бы никто. .

Известные блоггеры шутят по этому поводу так: вы можете дать тысячу долларов каждому посетителю или покупателю, но в результате кто-то все же останется недоволен. Те скажут, что мало дали, другие обвинят в хвастовстве. В общем, сколько людей, столько и мнений.

Источник: http://hight3ch.com

Теперь к делу

В негативном отзыве покупатели как правило пишут что-то в духе “Слишком дорого”, “Неоправданно дорого” или попросту о том, что цена не отвечает качеству. Продавцы из наших краев получают много отзывов что “Доставка целую вечность” и т.д. В первую очередь, поставьте себя на место клиента. Клиент, возможно, не задумывается о том, что мастер ручной работы вкладывает в изделие немало сил и расходов и что нельзя приравнивать по стоимости ручную и заводскую работу – это совсем разные вложения, ресурсы и целостный подход к изготовлению и оформлению вещи.

Не торопитесь делать публичный ответ на плохой отзыв. Если вы сделаете публичный ответ, то ни вы, ни клиент больше не сможете изменить этот отзыв! Т.е. вы потеряете какую-либо возможность исправить этот отзыв. Поэтому, к публичному ответу на отзыв прибегаем только в последнюю очередь.

Вместо этого вам нужно действовать в следующем порядке:

  1. Проверить есть ли в отзыве обвинения третьей стороны или обвинения о самом Etsy. Например, если отзыв о невежливом курьере, который доставил посылку. Или о том что посылка долго шла, а в этой стране была почтовая забастовка, что и было причиной задержки. Или отзыв о том, что “Etsy плохой сайт и больше никогда ничего тут не куплю”. В этих случаях можно сообщить об этом отзыве в поддержку Etsy и попросить его убрать.
  2. Если отзыв о нашем товаре или уровне нашего сервиса, то первым делом нужно признать нашу вину. Как бы это тяжело не было. Нужно написать клиенту, что нам жаль, что он получил плохой опыт работы с нами и тут же спросить у него как бы мы могли улучшить ситуацию. Держите заготовку такого сообщения:

    Hello
    I’m really sorry you had a bad experience with our product. I understand your confusion and want to ask what can I do in order to resolve this issue?

    Дальше клиент вам отвечает, и вы пробуете договориться с ним о всех возможных путях решения, чтобы он убрал плохой отзыв.
    Как правило, решение сводится к переотправке товара или полному возврату или частичному возврату денег покупателю. После чего покупатель меняет отзыв на 5-звездный. Таким образом, вы можете вернуть себе неплохой рейтинг. Всегда помните о том, что лучше вернуть деньги, чем тратить нервы и время на неблагодарных покупателей.

  3. Если у вас с клиентом не получилось договориться совсем или клиент просто неадекватный, то тут мы уже можем действительно сделать публичный ответ. Это могут быть публичные извинения и обещание исправиться, или это может быть публичный ответ о том, что с вашей стороны вы полностью выполнили свои обязательства. Такое публичное общение с покупателями и адекватный ответ пусть даже на неоправданную критику привлечет других покупателей. Подсознательно, человек захочет попробовать провести с вами сделку и приобрести ваш товар, чтобы оставить и свой отзыв.

Важно понимать, что во всем вашем общении с клиентом или публичном ответе продавцу нужно быть максимально осторожным и услужливым. Ответьте так, чтобы это не выглядело будто вы обиделись или агрессивно настроены к покупателю. Вместо “Знаете ли, у меня тоже есть расходы и потребности!” напишите что-то вроде “Мне очень жаль, что товар не пришелся вам по душе! Спасибо за ваш фидбэк. Я обязательно его исправлю в будущем. И так же хотел бы исправить эту ситуацию для вас. Что я могу сделать?”. Такой ответ располагает и умаляет пыл даже того покупателя, который специально оставил вам негативный отзыв.

Источник: CARV

Что делать с троллями, которые атакуют вас в соцсетях, пишут на электронную почту и оставляют плохие отзывы? Мы предлагаем фильтровать сообщения и их авторов, если они приходят на ваши личные аккаунты. Вы не обязаны отвечать таким людям, портить себе настроение и нервы. Это не означает, что негативный фидбэк нужно полностью игнорировать, нет, но если речь заходит о неоправданной агрессии, просто удаляйте такие письма и не отвечайте на них.

Как правило, вся агрессия разбивается о игнорирование. Но если вы вступите в эти переговоры, начнете оправдываться, защищаться или атаковать троллей, это только зажжет их интерес. Поэтому вам следует научиться фильтровать конструктивную критику и необоснованную агрессию с троллингом.

Важно понимать, что во всем мире мало людей, которые целенаправленно хотят вам навредить, но такие есть, и от них никак не оградиться. Достаточно просто быть готовым к подобным ситуациям и сохранить отличный уровень сервиса при любых обстоятельствах.

 

Комментарии

Что если превратить Etsy в полноценный доход?
Хочешь получить от нас рекомендации по улучшению или запуску магазина?
Получить рекомендации